Livre blanc gratuit :
Transformer votre Service Desk avec la Gestion des Connaissances
Un Service Desk efficace peut apporter une réelle valeur ajoutée à son entreprise. Plus concrètement, les coûts liés à des interruptions de service sont diminués. Mais les bénéfices vont au-delà de la technologie. Une bonne gestion des services est essentiellement un bon service client et toute amélioration en matière de service client génère des répercussions positives en termes de fidélité et de bonne volonté des clients.
L’IT Service Management repose pour beaucoup sur les Connaissances : l’expérience et les compétences des employés jouent un rôle clé dans sa réussite. Promouvoir le partage des compétences et des expériences à travers une stratégie de Gestion de Connaissances est un facteur crucial dans la réussite de la gestion des services. Bien que des solutions logicielles telles qu’infraEnterprise sont d’importants facilitateurs, la Gestion des Connaissances est par-dessus tout régie par des facteurs humains qui déterminent dans quelle mesure les personnes partageront et réutiliseront le contenu de la Base de Connaissances.
Ce Livre blanc évoque également la valeur de Knowledge Centered Support (KCS) en tant que structure qui gère ces facteurs humains. Elle considère comme point de départ qu’inciter les personnes à partager et utiliser les connaissances est de loin le plus gros défi, et elle met aussi en évidence que l’accent doit être mis sur la reconnaissance de l’utilisation des connaissances et de la contribution des personnes. Elle recommande également de maintenir une relation étroite entre les workflows de support et les méthodes de participation dans la Gestion des Connaissances, afin que la Gestion des Connaissances ne soit pas considérée comme une tâche supplémentaire.
Afin de supporter les meilleures pratiques KCS, un outil doit aussi supporter ces facteurs humains. infraEnterprise, qui est maintenant à sa deuxième version compatible KCS, réussit ceci à travers une intégration étroite entre la Gestion des Incidents/Problèmes et la Gestion des Connaissances, un suivi complet de l’utilisation des articles et de leur notation, et une suite d’états fournissant des éléments de mesure sur la création, la modification et les comportements concernant l’utilisation.
Pour en savoir plus sur comment l’implémentation d’une stratégie de Gestion des Connaissances dans l’entreprise transformera votre Service Desk, veuillez enregistrer vos coordonnées ci-dessous pour recevoir un exemplaire de ce Livre blanc.
Pour plus d’informations, Contactez Infra