Selon la définition d’ITIL, la Gestion des Problèmes permet de minimiser les répercussions sur l’entreprise des Incidents et des Problèmes provenant d’erreurs dans l’infrastructure, et d’empêcher l’apparition d‘Incidents, Problèmes et erreurs en prenant à l’avance les mesures nécessaires.

Réduire les Incidents

Les dysfonctionnements majeurs au sein de l’infrastructure IT sont examinés par la Gestion des Problèmes. Mieux vaut prévenir les Incidents que les gérer une fois qu’ils surviennent. La Gestion des Problèmes joue le rôle de l’enquêteur au sein de l’organisation, analysant l’historique des informations passées et en cours afin d’identifier des tendances qui indiqueraient des anomalies sous-jacentes. Elle s’intéresse également à la Gestion des Incidents pour identifier les incidents majeurs qui justifient un examen des Problèmes.

Infra et la Gestion des Problèmes

Le module de Gestion des Problèmes d’Infra permet au Service Informatique de :

• Améliorer la fiabilité des services
• Réduire le volume des incidents et alléger la charge de travail du Centre de Services (Service Desk)
• Fournir des solutions permanentes plutôt que de perpétuelles solutions de contournement
• Utiliser et développer la gestion des connaissances au sein de l’organisation, ce qui au fur et à mesure de son enrichissement, contribue à améliorer de manière continue la fiabilité des services et la vitesse de résolution des Incidents.

Base de Connaissances

Infra a été conçu pour que les informations pertinentes soient disponibles pour les agents en temps voulu. Les agents en charge des Problèmes peuvent consulter les informations concernant les services et éléments de configuration liés, ainsi que les articles afférents de la Base de Connaissance et les enregistrements adéquats au sujet des Changements et les Erreurs Connues. D’un simple clic, vous copiez et publiez dans la Base de Connaissances les informations concernant la résolution du Problème, les rendant alors disponibles et exploitables au sein de l’organisation.

Gestion automatisée des appels

Un traitement intelligent des appels permet à l’utilisateur d’automatiser les aspects clés de la gestion des appels : la gestion des priorités, les affectations et les workflow, les notifications des parties prenantes clés et des groupes des parties concernées qui pourraient être en mesure d’accélérer la résolution de l’appel (via email et SMS) – tout cela selon les données recueillies dans l’appel.

Reporting

Les Managers en charge des Problèmes ont à leur disposition un grand nombre d’outils pour identifier les Problèmes, incluant des états statistiques, des tableaux de bord et des outils de recherche avancée. Une gamme de modèles d’états pour identifier les Problèmes sont fournis dans l’application, avec de puissants filtres paramétrables par l’utilisateur. Ces états peuvent être planifiés pour être automatiquement mis à disposition des agents de gestion des Problèmes à travers l’ensemble de l’organisation. La modification des états pour répondre à des besoins spécifiques est assurée grâce au module Report Designer qui est inclus en standard dans Infra. Ce générateur d’états intuitif évite à l’utilisateur de se trouver confronter à des tableaux complexes et permet aux utilisateurs les plus novices de générer leurs propres états.

Surveiller d’un coup d’œil l’activité au niveau des appels en temps réel

Les Tableaux de Bord d’Infra peuvent être utilisés pour surveiller l’activité au niveau des appels, en fonction des besoins du Manager en charge des Problèmes. Les Tableaux de Bord fournissent la possibilité de surveiller de manière graphique l’activité selon les besoins propres à l’utilisateur, permettant un diagnostic visuel rapide à partir des résultats affichés en temps réel.

Gestion Proactive des Problèmes

Des critères de recherche détaillés sont fournis pour permettre aux Managers en charge des Problèmes d’identifier des tendances d’Incidents qui pourraient aboutir à des Problèmes sous-jacents nécessitant un traitement. Ces critères peuvent être définis de manière à permettre aux Managers de suivre la progression des dysfonctionnements identifiés et d’engager une gestion proactive des Problèmes grâce aux capacités d’analyse des tendances incluses dans le logiciel. Les résultats de la recherche peuvent ensuite être exportés et les données ainsi être manipulées pour identifier et résoudre les Problèmes.

Relations avec les autres processus ITIL

Le cycle de vie des appels (Incident, Problème, Erreur Connue et Gestion des Changements) est entièrement pris en charge. Les différentes phases au niveau relation peuvent être représentées de manière graphique et les données clés transférées entre les phases.

Les erreurs connues et identifiées par la Gestion des Problèmes sont reliées avec la Gestion des Changements et les données clés sont transférées entre les processus à la fois lors de la création de la demande de changement et lors de son exécution.

La Gestion des Problèmes dans Infra est entièrement intégrée avec la CMDB, permettant ainsi à l’agent d’accéder à des données critiques sur la configuration afin de localiser et résoudre les dysfonctionnements. Une intégration préparamétrée à l’aide des outils d’inventaire de réseau permet aux enregistrements de la CMDB d’être mis à jour en temps réel, fournissant à l’agent l’information la plus à jour possible. Un diagramme des relations au sein de la CMDB permet d’observer les liens et dépendances et offre une analyse de recherche de défaillances et de simulation de pannes à partir de ce même diagramme.
 
Les engagements de niveau de service sont gérés et mis en œuvre par la Gestion des Niveaux de Service d’Infra. Les parties prenantes clés sont averties de tout appel pouvant donner lieu à un manquement aux engagements et des indicateurs de couleur, présents sur différentes vues concernant les appels, assurent la bonne compréhension de l’état actuel de conformité de l’appel.

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