ITIL Service Management
Gestion des incidents
La gestion des incidents a pour but de restaurer une activité normale le plus rapidement possible afin de minimiser les interruptions de servic au sein de l’entreprise. Le Centre de services joue un rôle essentiel dans ce processus.
VMware Service Manager comprend les fonctions suivantes :
- Possibilité de définir des règles afin de garantir l’acheminement systématique des appels à la personne appropriée.
- Notification automatique des incidents (et des informations connexes) aux parties concernées et groupes de discussion disposant de l’expérience nécessaire pour résoudre le problème.
- Vue en temps réel de l’état d’avancement de la résolution, par rapport aux contrats de niveau de service.
- Consignation et suivi de la progression des incidents via les portails clients et fournisseurs externes.
- Identification instantanée des incidents, problèmes et/ou erreurs connues potentiellement associés.
- Définition claire du traitement des incidents (majeurs ou non), problèmes, erreurs connues et demandes de service ou de changement.
- Accès des fournisseurs externes à un portail dédié afin qu’ils puissent donner des informations complémentaires sur les incidents.
Principaux avantages business
- Diminution de l’impact des incidents sur les opérations business
- Coûts réduits et gestion efficace des ressources
- Amélioration de la satisfaction clients
- Centre de services performant, centré sur le client
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