Selon la définition d’ITIL, l’objectif de la Gestion de la Disponibilité est d’optimiser les possibilités de l’infrastructure informatique et du support afin d’assurer un niveau de disponibilité convenable et financièrement rentable permettant à l’organisation d’atteindre ses objectifs.

La Gestion de la Disponibilité permet de s’assurer que l’organisation peut accéder aux services dont elle a besoin, lorsqu’elle en a besoin et pour un coût qu’elle est prête à payer. La disponibilité de l’infrastructure informatique affecte les utilisateurs finaux de manière visible et immédiate. Elle se reflète également dans la satisfaction client et la réputation du service informatique.

Une Gestion de la Disponibilité efficace donne lieu à une infrastructure informatique plus fiable, délivrant les services attendus de manière rentable pour l’organisation. Les fonctionnalités étendues d’infraEnterprise permettent aux services informatiques de :

• Prévoir et améliorer de manière continue la fiabilité de la gestion du service informatique
• S’assurer que les niveaux de disponibilité correspondent aux besoins de l’organisation
• Améliorer et optimiser continuellement les niveaux de disponibilité
• Offrir des services et processus informatiques fiables
• Fournir des services rentables pour répondre aux objectifs de l’organisation
• Réduire la fréquence, la durée et l’impact des pannes.

infraEnterprise permet de surveiller la Disponibilité d’éléments individuels jusqu’au niveau de services métiers, permettant ainsi aux services informatiques d’examiner la performance de bout en bout des services offerts aux utilisateurs finaux.

Surveillance des Pannes

Les pannes sont représentées au sein d’un graphique qui affiche les pannes et leurs relations avec les autres Eléments de Configuration. A partir de cette vue, des simulations de panne peuvent être réalisées permettant ainsi au service informatique d’évaluer l’impact potentiel d’une panne sur l’infrastructure et les utilisateurs finaux. Cette visualisation offre aussi au Centre de Services un moyen d’identifier les pannes en cours et de réaliser des simulations qui aideront dans l’analyse des causes fondamentales des dysfonctionnements enregistrés.

Les pannes planifiées et non planifiées sont suivies dans infraEnterprise, ce qui aboutit au rassemblement et à l’échange d‘informations entre les processus de Gestion des Incidents, des Changements et de la Disponibilité. De plus, ces informations font appel à celles gérées et mises à jour au sein de la CMDB d’Infra.

Ces informations font l’objet d’un affichage via une interface utilisateur graphique sophistiquée afin d’offrir une compréhension visuelle très rapide de la situation actuelle. Un défilement interactif à travers l’historique des périodes de Disponibilité permet d’accéder à des données de comparaison instantanées.

Reporting et Surveillance

infraEnterprise offre des outils complets pour assurer une surveillance et un reporting des performances de Disponibilité par rapport aux objectifs de Disponibilité définis.

La surveillance approfondie des performances assure une visualisation des pannes au sein de l’environnement. Les résultats, selon l’Elément CMDB suivi, peuvent être étudiés à la fois graphiquement et via des états statistiques.

Des mécanismes d’alerte assurent que les parties prenantes sont informées lorsque des engagements de Disponibilité sont menacés, donnant ainsi suffisamment de temps pour remédier à ce défaut de service avant d’aboutir à un manquement aux engagements de Disponibilité.

Intégration sans faille avec les autres processus

La solution infraEnterprise au sein d’une application unique assure une réelle visibilité entre tous les processus. Les informations de Disponibilité sont accessibles par tous les autres processus ITIL, tels que les évaluations d’impact par la Gestion des Changements lors de la planification des pannes, le dépannage par la Gestion des Incidents et l’analyse des causes fondamentales par la Gestion des Problèmes. Les outils de simulation de pannes et de recherche de causes sont fournis en standard et l’utilisateur n’a pas besoin de quitter l’enregistrement sur lequel il travaille pour y accéder.

La Gestion des Changements et des Mises en Production informent la Gestion de la Disponibilité au sujet des prochaines pannes planifiées : l’information est délivrée aux parties prenantes, à la fois dans l’application principale et via l’interface Web du Portail Client. Cette communication des pannes prévues se révèle être un atout très précieux dans l’optique d’une gestion efficace des relations avec les clients et les parties prenantes.

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